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最火Gartner2018年全球联络中心基础QA

发布时间:2021-12-03 01:21:02阅读:来源:科盛检测设备

Gartner《2018年全球联络中心基础设施魔力象限报告》出版

老秦夜译

CT手头上已流失很多电厂老客户长协定单的他几近1筹莫展I论坛()6月4日消息(编译/老秦):Gartner最新出版了《2018年全球联络中心基础设施魔力象限报告》。2018年全球联络中心基础设施魔力象限报告评估了11家联络中心基础设施供应商的愿景和执行能力的完整性,划分为四个象限:依次分别为领导者(leaders)、挑战者(challengers)、有远见者(visionaries)和特定领域者(Niche Players)。Gartner把联络中心基础设施( CCI )定义为 包括设备、软件和服务在内的产品总和,为企业在呼叫中心提供支持,在联络中心提供多渠道支持。

图:2018年全球联络中心基础设施魔力象限 来源:Gartner

联络中心基础设施是一个成熟的市场,但在这个市场中,许多动态力量正在以不断发展的方式影响购买和部署决策,以改善客户的参与。应用程序负责人应该评估供应商的技术和他们在相关地区的交付能力。

第一象限:领导者(Cisco、Genesys、Avaya)

第二象限:挑战者(Huawei、NEC、Enghouse Interactive、Mitel)

第三象限:有远见者(Vocalcom没法较理想的完成上述3项任务、ZTE)

第四象限:特定领域者(Aspect Software、SAP)

横轴:愿景完整性

纵轴:执行能力

市场定义/描述

Gartner将联络中心基础设施(CCI)定义为用于操作支持的呼叫中心以及用于多渠道支持的联络中心所需的产品(设备、软件和服务)。CCI的第三个部署选则是作为客户参与中心(CECs)的核心组件,其中的功能与CRM和社交媒体渠道紧密结合,在所有接触点提供 客户的单一视图 。这种类型的基础设施用于客户和员工服务和支持中心、入站和出站销售服务、帮助台服务、政府运营的支持中心和其他类型的结构化通信运营。

联络中心的交互可以是人工的或自动化的自助服务,例如,使用Web聊天或交互式语音响应(IVR)和语音识别技术。它们也可以是辅助服务和自助服务的结合。交互的渠道使用实时座席和消息传递技术,包括语音、络、电子邮件、即时消息、络聊天、社交媒体、视频和移动应用。尽管CCI市场和CRM CEC市场之间存在明显的技术重叠,CCI市场有三个独特的特点:

CCI市场中的解决方案通常是统一通信(UC)技术组合的延伸。尽管这些解决方案可以路由多渠道交互,但语音和往往发挥着重要的作用。

尽管CCI解决方案包含集成CRM和其他企业软件包的工具,但它们通常不会在自己的解决方案堆栈中包含此功能。

语音和数据络性能和成本问题通常是架构和解决方案设计的关键因素。

相反,CEC解决方案通常是CRM平台案例管理和问题解决能力的扩展。虽然这些解决方案也路由多渠道交互,但他们倾向于关注于语音以外的渠道,并且支持使用现有客户数据来优化基于客户的明显期望结果的交互。这些差异非常重要,因为它们往往导致不同的决策过程,这些决策由组织中的不同决策者驱动的。此外,目前出现在当前魔力象限的供应商与 CRM客户参与中心魔力象限 的供应商之间几乎没有重叠。随着时间的推移,我们预计两种解决方案将合并,但合并仍需几年时间。

联络中心需要广泛的功能、架构、特性和服务才能有效。两种常见的体系结构方法包括集成的最佳组件和一体式打包套件;这些方法中的任何一种都可以在现场交付,也可以作为基于云的解决方案交付。

CCI包含了广泛的相关技术,其中一些是供应商提供的核心技术,另一些是通过OEM或与最优秀供应商的合作关系集成的。

技术领域可以包括:

语音路由技术

基础设施

用于自助服务应用程序的IVR和语音门户,包括支持语音的自助服务

出站拨号/主动联络

用于多站点和在家工作的虚拟路由应用程序

数字渠道路由技术

多媒体联络路由和优先级的引擎与实时和历史报告

计算机集成/Web服务接口--包括与CRM软件集成相对湿度偏差应在±23%RH的工具

电子邮件响应管理

实况和预先录制的视频

工作流路由和管理

移动客户服务应用程序

以知识为基础的自助服务

员工敬业度管理(WEM)技术

劳动力管理调度工具

会话记录和质量监控,包括语音分析

最后数据集市和分析系统

联络中心的经理们越来越倾向于从一个单一来源购买大量或全部的CCI,以实现更容易、更持久的集成、从项目初始到终结的集成报告和分析,以及更容易的系统管理。因此,那些提供完整的解决方案组合,包括他们自己的产品,以及合作伙伴和其他战略供应商的产品的领先CCI供应商,受到青睐。

单一承租者、托管/管理的私有云联络中心服务和多承租者联络中心(CCaaS)服务已经进入许多市场领域并成为主流。尽管这个魔力象限主要关注基于本地部署的CCI服务,但是供应商向那些希望最终迁移到此类服务的客户提供可行的私有云和CCaaS服务的能力会对其在愿景完整性方面的得分产生积极的影响。然而,一个在业务策略上表现出非常强烈转变的供应商--将私有云和/或CCaaS作为其主要产品,并且不强调其基于本地部署的解决方案--可能比以前获得的完整性分数要低。关于CCaaS服务的深入探讨,请参考 联络中心即服务(CCaaS)魔力象限,北美 和 联络中心即服务(CCaaS)魔力象限,西欧 。

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